¿Cómo lograr que la inteligencia artificial y los humanos trabajen en equipo?

La inteligencia artificial generativa (GenAI, en inglés) pasó de ser una promesa tecnológica futurista a una realidad operativa que redefine los cimientos de la experiencia del cliente (CX, sigla en inglés). Sin embargo, la percepción pública sobre su impacto oscila entre el miedo a la sustitución de empleos y la visión simplista de que solo sirve para reducir costos.

Acerca de estos mitos, iProfesional entrevistó a Iván Morero, director general ejecutivo para el Cono Sur en Konecta, una compañía global especializada en gestión de clientes. Cuenta con más de 120.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas alrededor de 26 países. 
Con sede en Madrid, genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros con más de 500 clientes, entre los que se encuentran las principales empresas de telecomunicaciones, energía, banca, automoción y movilidad, comercio electrónico y retail.

-El libro blanco de Konecta desmiente varios mitos sobre la inteligencia artificial generativa (GenAI). ¿Podría detallar un caso de uso específico de GenAI que haya desmentido la idea de que solo sirve para reducir costos, demostrando que también tiene un impacto positivo en las ventas?
-A través de nuestro informe buscamos demostrar que la inteligencia artificial generativa no solo contribuye a optimizar procesos y reducir costos, sino que también es una herramienta que permite impulsar las ventas y el crecimiento de un negocio. (...) desarrollamos nuestro modelo integral de gestión inteligente, que implementamos junto a nuestras soluciones con GenIA.

Se trata de una estrategia diseñada con la finalidad de potenciar indicadores de efectividad, contacto y reconocimiento del cliente. Generalmente, lo implementamos en procesos de cobranza o venta de nuestros clientes con el objetivo de retroalimentar el proceso en el modelo de gestión y ser proactivos en la gestión.

Este modelo nos permite predecir la efectividad y el contacto esperado, programar de forma inteligente agentes de alto rendimiento y reducir los esfuerzos de gestión por segmento de clientes, facilitándonos a su vez métricas de efectividad, contacto, tiempo de gestión y composición de los datos.

Por ejemplo, en el caso de un cliente del sector retail, logramos incrementar la tasa de contactabilidad del 60% al 80% y mejorar la efectividad de las ventas del 71% al 76%. A su vez, logramos un uso más eficiente del tiempo ya que la preparación de bases de datos se redujo en un 67%.

Otro ejemplo interesante fue el de un cliente del rubro seguros. Aquí, el desafío fue mejorar los resultados de contacto del servicio y disminuir los esfuerzos de gestión sin afectar las métricas de productividad.

Para ello, implementamos una estrategia donde la aplicación de nuevas reglas de marcación, definidas con IA a partir de patrones de contactación, permitió aumentar más de un 30% la tasa de contacto y reducir a la mitad los intentos necesarios con clientes ilocalizados, mejorando la productividad sin sacrificar resultados.

En un tercer caso, de un cliente del sector de telecomunicaciones, se nos estableció como objetivo mejorar la efectividad, optimizar el número de contactación e incrementar el número de retenciones por agente.

En este caso, y mediante la implementación de nuestro modelo integral de gestión inteligente, logramos incrementar la efectividad en un 25,68%, reducir un 36,4% el número de contactación para la venta y aumentar en un 90,60% las ventas por agente.

-¿Qué tipo de capacitación o apoyo específico están ofreciendo a los 4.000 empleados que están formando en el uso de la IA para asegurar una experiencia positiva?
-Para que la capacitación sea efectiva en el contexto global en el que estamos inmersos es fundamental enseñar a los colaboradores a tener un contacto "natural" con la IA. ¿Cómo logramos esto? Brindándoles las capacidades para interactuar de forma fluida con la tecnología, de modo que puedan interpretar y poner en práctica las sugerencias que la IA les provee en tiempo real y usarlas como un "asistente" al momento de resolver cuestiones complejas de manera rápida y precisa.

El éxito de incorporar la inteligencia artificial a los procesos se basa en contar con equipos empoderados con los nuevos desarrollos. Lejos de reemplazar el talento de las personas, nuestra capacitación tiene un enfoque integral y humano.

La idea es generar una utilización gradual de las soluciones de GenAI para que los colaboradores se transformen en "agentes híbridos". Desde la perspectiva de Konecta, es fundamental que los colaboradores sepan que son valorados y que la IA es una herramienta que les facilita su tarea de brindar un servicio empático y eficaz en la solución de problemas.

-¿Cómo logran que la integración contextual sea fluida para el cliente y cómo se decide el momento óptimo para transferir la interacción a un agente humano?
En este apartado es crucial la utilización de la IA generativa. Con esta solución podemos evaluar la conversación con el cliente e incluso ir mucho más allá: analizar su historial de interacciones, su perfil y hasta las posibles intenciones que hay detrás de su consulta. Esta información brinda la posibilidad de ofrecer respuestas optimizadas y personalizadas desde el primer contacto, facilitando que la transición sea fluida y casi imperceptible.

Si el sistema detecta señales concretas como la frustración del cliente, preguntas muy complejas o la necesidad de un nivel de empatía que solo un humano puede brindar, envía de manera inmediata el contacto al agente más adecuado para resolver la situación, proporcionándole un insight completo de la conversación y el contexto, de modo que no tenga que volver a preguntar. Esta dinámica permite generar un entorno comunicacional en el que el cliente siente que está siendo atendido por un equipo cohesionado.

-¿Qué características definen a los "perfiles híbridos" y qué rol específico jugarán en la nueva dinámica de trabajo que combina a humanos e IA?
-La delicada interacción entre las habilidades humanas y la capacidad de incorporar de manera fluida las soluciones de la IA es lo que en la actualidad identifica a los "perfiles híbridos". Esta sinergia hace que los colaboradores dejen de ser solo agentes de atención para convertirse en verdaderos "facilitadores de soluciones", con un perfil perfectamente adaptado al uso de la tecnología como un medio para optimizar su desempeño.

Su papel en la dinámica moderna es trabajar codo a codo con la IA de modo de contar con información valiosa en tiempo real, tener a disposición las mejores respuestas y automatizar las tareas repetitivas.

Asimismo, el agente híbrido es el encargado de aportar empatía, juicio crítico y la conexión emocional con el cliente. Podría decirse que el humano se centra en la calidad del contacto y la IA en la eficiencia. Este contexto comunicacional es el que favorece que, a medida que los desarrollos tecnológicos avanzan, el servicio al cliente se torne más humano.

-¿Qué fue lo más sorprendente o inesperado que descubrieron a partir de la retroalimentación cualitativa de los agentes y gerentes de primera línea?
-Sin duda, un aspecto singular de los entornos de trabajo actuales es que el mayor aporte de la IA, más allá de la reducción de costos, es el incremento de la satisfacción del colaborador. La experiencia de los agentes indica que las herramientas de inteligencia artificial, más allá de ayudarlos a sentirse más preparados y liberados de las tareas monótonas, les permiten enfocarse de lleno en la solución de consultas complejas y en la interacción humana.

De esta manera, nos encontramos con que, al mejorar la eficiencia, la IA acrecienta al mismo tiempo la moral y el sentido de pertenencia de los equipos. A su vez, los gerentes cuentan con informes en tiempo real sobre los puntos de fricción de las interacciones, lo que les facilita mejorar la capacitación en forma proactiva. Todo esto nos muestra que colocar a las personas en el corazón de los desarrollos tecnológicos lleva a resultados óptimos que superan largamente las métricas tradicionales.

-¿Qué pasos concretos están tomando para dirigir esta transformación "de manera responsable" y mantener a las personas "en su centro"?
-El primer paso es la adopción de políticas claras sobre el uso de la GenAI, poniendo el foco en la ética, la privacidad y la seguridad de los datos en todas las etapas de la interacción. Como parte de una hoja de ruta estratégica y planificada, también invertimos de manera especial en la formación de los equipos. En este punto el objetivo más importante es que cada agente se sienta preparado para actuar en el nuevo contexto laboral e incorpore que su aporte es fundamental para el crecimiento de la empresa.

Por otra parte, nos aseguramos también de que la integración de la tecnología se realice de manera gradual y centrada en el aporte humano. Es decir, en lugar de una implementación masiva de la IA, avanzamos primero con proyectos piloto que nos brindan un feedback sumamente valioso de los agentes y los gerentes. Finalmente, pero no menos importante, para Konecta es crucial promover una cultura de innovación que celebra la colaboración entre humanos e IA, sabiendo que esta sinergia es clave en el éxito de la interacción con los clientes.

Nota:iprofesional.com