Las empresas descartarán la IA y recontratarán empleados humanos para este trabajo

Mientras para los seres humanos incorporar Inteligencia Artificial (IA) a sus vidas diarias fue un paso prácticamente lógico, la transición en las empresas no estuvo excenta de contratiempos. Claro, el riesgo en ese caso es mayor y también lo suele ser la inversión -en sistemas, licencias, capacitación, contrataciones, etc.-, y si bien muchos de los proyectos fueron exitosos, algunos resuenan precisamente por lo contrario.

Los motivos por los que puede fallar la implementación de IA en una compañía son muchos. Por caso, un informe de la consultora McKinsey relevó que el 70% de los proyectos de IA no logran escalar más allá de una prueba piloto.

La novedad es que, en algunos casos, lo que las compañías averiguaron no fue que la IA no está a la altura de hacer los trabajos, sino que para ciertas tareas simplemente es necesario un ser humano. Aún hoy, en la era de la IA, hay sectores en los que la humanidad recupera su valor. 

Trabajos en donde recontratan empleados humanos
En esta etapa en la que la IA avanza sobre todos los trabajos, humanos resurgieron como componentes esenciales en las estrategias de atención al cliente.

Según un estudio que dio a conocer Gartner este mes, para 2027, el 50% de las organizaciones que preveían reducir significativamente su plantilla de atención al cliente abandonarán estos planes. Este cambio se produce en un momento en que muchas empresas luchan por alcanzar sus objetivos de dotación de personal sin humanos, lo que pone de relieve las complejidades y los desafíos de la transición a modelos de atención al cliente basados ​​en IA. 

¿Se trata de que las empresas quieren dar respuesta a los miles de clientes reclamando hablar con un ser humano en lugar de un bot cuando tienen un problema con un producto o servicio? No, la respuesta es más básica: las compañías no alcanzaron con IA los objetivos que se propusieron. 

Por eso en la encuesta realizada en marzo de 2025 a 163 líderes de atención al cliente y soporte, se reveló que el 95% de ellos planean contratar agentes humanos para definir estratégicamente el rol de la IA. Este enfoque garantiza una estrategia de "lo digital primero, pero no solo digital", evitando los inconvenientes de una transición precipitada a un modelo sin agentes.

"Si bien la IA ofrece un potencial significativo para transformar la atención al cliente, no es la panacea. El contacto humano sigue siendo irremplazable en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas", afirmó Kathy Ross, Analista Directora Sénior del área de Atención al Cliente y Soporte de Gartner.

"Un enfoque híbrido, donde la IA y los agentes humanos trabajan en conjunto, es la estrategia más eficaz para brindar experiencias excepcionales al cliente", añadió.

Gartner concluye que, a medida que el panorama de la atención al cliente continúa evolucionando, la integración de la IA con las capacidades humanas es esencial. Esto no solo mejorará la calidad del servicio, sino que también garantizará que las organizaciones se mantengan ágiles y receptivas a las necesidades de los clientes.

IA pero con propósito
Gartner insiste en que para ser exitosas en esta integración de los agentes humanos con los sistemas, las organizaciones deben definir claramente el rol de la IA, priorizar los objetivos estratégicos y determinar las funciones de los agentes humanos. "Esta alineación estratégica es esencial para mejorar la atención al cliente sin comprometer la calidad, garantizando que la IA complemente la interacción humana en lugar de sustituirla", apuntan.

En la misma línea, una columna de opinión de Juan Santiago, CEO y fundador de Santex, recientemente enviada a este medio, propone retomar la adopción de IA pero con sentido y no urgencia: "Durante años, vivimos bajo la presión de adoptar tecnología como si fuera una carrera contra el tiempo. Hoy, la inteligencia artificial parece seguir ese mismo camino. Hay prisa. Hay miedo a quedarse afuera. Y hay cientos de empresas tomando decisiones sin tener del todo claro qué están comprando ni para qué."

El líder de la compañía de software reconoce que si bien esta tendencia ocurre con cada nueva ola tecnológica, por su costo e impacto los intentos fallidos con IA tienen el potencial de ser mucho mayores. Y que en esas implementaciones erróneas, "la principal causa no es técnica, sino cultural: falta de contexto, falta de comprensión y una desconexión creciente entre lo que los equipos necesitan y lo que las soluciones prometen."

La clave para Santiago es cambiar el eje de la conversación, dejar el miedo a no subirse a la tendencia, de hacer la ecuación de costo-beneficio de productividad, y comenzar a verlo como "una práctica que hay que cultivar". Y para eso," hace falta un enfoque más pausado, más honesto y más comprometido."

Para él, más importante que elegir la tecnología adecuada es el métoro: "Hacer IA sin método es como escribir código sin entender el problema (...) La pregunta ya no es si vas a usar IA. La verdadera pregunta es si vas a hacerlo con propósito."

IA en la Argentina
Mientras tanto, más allá de estos casos puntuales y rubros en los que la humanidad está siendo la variable clave, en la Argentina son muchas las compañías que ya introdujeron IA en sus procesos (y fueron más allá del piloto); pero más son los seres humanos que la incorporaron a su vida diaria.

La organización empresarial IDEA relevó en una encuesta que el 88% de 400 profesionales que trabajan en empresas en la Argentina ya utiliza herramientas de IA en sus tareas laborales cotidianas, incluso sin que necesariamente existan políticas formales que fomenten su uso dentro de sus organizaciones.

El 42% de los encuestados destacó que usa IA todos los días en el ámbito laboral, principalmente para tareas como redacción, investigación, generación de contenido y diseño para redes sociales y análisis de datos. Pero, en muchos casos, se trata de una decisión individual: solo el 67% de los profesionales consultados trabaja en organizaciones que impulsan el uso de IA.

Según la mitad de los empleados que trabajan en organizaciones donde no se implementa este tipo de solución tecnológica, las empresas no lo hacen porque desconocen su potencial. Otros motivos por los cuales las empresas no fomentan el uso de la IA entre sus empleados son: falta de infraestructura tecnológica (36%); indiferencia o desinterés (20%); ética y compliance por regulaciones y seguridad de los datos (17%); incapacidad de ofrecer formación y capacitación (15%) y resistencia al cambio (8%).

"Los datos del relevamiento nos muestran que la IA ya es parte del día a día laboral de los profesionales, con o sin estrategia corporativa. El desafío de las organizaciones es no sólo acompañar, sino impulsar ese cambio con capacitación y entornos que lo habiliten", señaló Luciana Paoletti, directora ejecutiva de IDEA.

El 92% de los encuestados aseguró que la IA les permite trabajar con mayor productividad. Dentro de ese porcentaje, el 38% percibe un aumento "considerable". Sin embargo, el 42% indicó que su empresa no ofrece formación específica, lo que representa una barrera, especialmente para quienes no utilizan aún estas herramientas: la mitad admitió que no lo hace por falta de conocimientos.

Según IDEA, 6 de cada 10 profesionales se capacitan por su cuenta, ya sea de forma autodidacta o a través de instituciones educativas, lo cual afortunadamente va en linea con el enfoque híbrido que según Gartner se impondría como el más efectivo. Y el 83% de los participantes de la encuesta de la organización argentina aseguró que usa IA también en su vida cotidiana, principalmente para estudiar (70%), crear (57%) o entretenerse (36%). Sin embargo, solo el 38% lo hace a diario, una menor frecuencia que en el ámbito laboral.

¿De qué trabajarán los humanos? 
Un nuevo informe internacional realizado por Santander revela que la actualización constante de habilidades será la nueva normalidad en un mercado donde la Inteligencia Artificial redefine el trabajo. Y esto será así porque los seres humanos deberán trabajar en distintos empleos, los cuáles en muchos casos todavía no existen. 

El nuevo informe Habilidades del Futuro, elaborado por Banco Santander junto a la consultora Ipsos, mostró que en Argentina 6 de cada 10 personas creen que las próximas generaciones trabajarán en empleos que hoy no existen, y la gran mayoría coincide en que seguir aprendiendo será clave para mantenerse vigente en el mercado laboral. El estudio, realizado en 15 países de Europa y América, analiza cómo las personas perciben su preparación actual y futura, y qué habilidades serán necesarias en un entorno de cambio constante.

La Inteligencia Artificial aparece como el principal factor de transformación del empleo. En Argentina, un 58% considera que dominar la IA será esencial para acceder o mantenerse en un trabajo. A nivel global, 1 de cada 3 personas teme que esta tecnología pueda reemplazar su empleo actual. "El auge de la Inteligencia Artificial está cambiando no solo nuestra forma de trabajar, sino también de aprender. Tenemos la responsabilidad colectiva de acompañar este cambio con más oportunidades de formación accesible y continua", afirmó Alejandro Butti, CEO de Santander Argentina.

El 71% de las personas encuestadas en la Argentina desea seguir trabajando en el país en los próximos 10 años, por lo que potenciar las habilidades locales y reducir la brecha de talento es una prioridad estratégica. En ese sentido, 8 de cada 10 personas en Argentina sienten la necesidad de seguir formándose, pero identifican al costo y la falta de tiempo como las principales barreras. Además, el 44% considera insuficiente la oferta pública de formación continua, y el 43% señala a las empresas como responsables de ofrecer oportunidades de capacitación.

Adoptar la actualización constante de habilidades y conocimientos será un paso clave para mantenerse empleable en la era de la IA, pero también reconocer cuándo la humanidad es un factor clave para alcanzar los objetivos que se proponen las compañías. 

Nota:iprofesional.com