No había escrito sobre este tema cuando lo escuché por primera vez porque me pareció simplemente alucinógeno, y pensé que la marca daría marcha atrás en su anuncio al ver las reacciones. Pero no ha sido así: Samsung, que en su momento decidió que sus frigoríficos inteligentes de la gama Family Hub, que cuestan entre 1,800 y 3,500 dólares, mostrarían anuncios en su pantalla mediante una actualización de software, lo acaba de empezar a hacer. Lo que comenzó como un programa piloto recibido, según Techdirt, «como un pedo en medio de una misa«, se ha convertido en una realidad. La compañía lo presenta como una «mejora» de la interfaz, con un nuevo panel informativo y contenidos personalizados. Pero lo que en realidad ha hecho es violar la confianza de sus clientes más fieles.
Las pantallas mostrarán anuncios cuando el frigorífico esté en reposo y, aunque según la compañía es posible desactivar parte del sistema, hacerlo implica renunciar a otras funciones básicas. En otras palabras, si quieres seguir disfrutando del producto que ya pagaste, tendrás que aceptar que te venda algo más.
El movimiento no es poca cosa: quien invierte miles de euros en un electrodoméstico no espera que una actualización lo convierta de la noche a la mañana en un escaparate publicitario en el medio de su cocina. Fast Company lo define con precisión: «una decisión tan torpe que parece diseñada para cabrear al público más pudiente«. Que Samsung haya respondido publicando una nota en la que explica cómo desactivar los anuncios no cambia las cosas: claramente y a todos los efectos, el daño ya está hecho.
Este tipo de prácticas encarna lo que Cory Doctorow llama enshittification: la degradación progresiva de las plataformas conforme priorizan su propio beneficio sobre la experiencia del usuario. Primero ofrecen servicios excelentes para atraer clientes, luego empiezan a exprimirlos mediante la personalización y la publicidad. Lo que antes era una relación de confianza se convierte en una de servidumbre digital.
La decisión de Samsung es doblemente torpe porque afecta precisamente al segmento de usuarios que más valora la experiencia premium. Es difícil imaginar a alguien dispuesto a pagar tres mil euros por un electrodoméstico que le interrumpe con un anuncio de yogures. Pero además es peligrosa, porque envía un mensaje inequívoco de que ningún producto conectado es realmente tuyo, y que deberías pensártelo mucho antes de adquirirlo.
No es un caso aislado. Como recordaba en un artículo de hace algunos meses, las marcas surcoreanas como LG y ahora Samsung parecen empeñadas en convertir sus dispositivos en plataformas de publicidad más que en productos. Televisores, frigoríficos o lavadoras: cualquier pantalla se ve como una oportunidad de monetización, aunque ello suponga traicionar la confianza de unos clientes que miran atónitos mientras toman la decisión de no volver a comprar nada de esa marca nunca más.
La confianza del consumidor es frágil, y este tipo de experimentos absurdos la destruyen con gran rapidez. Un frigorífico que te muestra anuncios hoy puede ser la puerta para que mañana tu coche, tu reloj o tu termo «inteligente» hagan lo mismo. El mensaje para los compradores es claro: antes de conectar algo a internet, pregúntate si el fabricante podría usarlo contra ti.
Samsung no necesita una guía sobre cómo desactivar los anuncios, necesita recordar algo mucho más simple: que la relación entre empresa y cliente se basa en respeto, no en oportunismo. Porque una marca que trata a sus clientes como inventario publicitario puede ganar unos euros más este trimestre, pero pierde algo mucho más valioso: su confianza y su credibilidad.
Nota:https://www.enriquedans.com/
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