Agentes de inteligencia artificial revolucionan la interacción entre empresas y usuarios

La irrupción de los agentes de inteligencia artificial (IA) está transformando la manera en que empresas y clientes se comunican, abriendo una nueva era de personalización y eficiencia, pero también de riesgos y desafíos inéditos.

Gigantes tecnológicos como Meta, Salesforce y Verizon ya han implementado estas soluciones en mercados clave, desde Estados Unidos hasta Brasil, mientras el impacto de la automatización se extiende al entorno laboral y redefine el papel de los trabajadores.

Según The Wall Street Journal y Forbes, la velocidad y profundidad de este cambio auguran una revolución en la relación entre empresas y consumidores, así como en la estructura interna de las organizaciones.

Agentes de IA: una nueva dimensión en la comunicación empresa-cliente
La integración de agentes de IA en plataformas de mensajería como WhatsApp ha permitido a las empresas establecer una presencia continua y personalizada en la vida de los usuarios. De acuerdo con The Wall Street Journal, estos sistemas pueden acceder a grandes volúmenes de datos sobre los clientes, lo que les permite adaptar recomendaciones, información y respuestas a las necesidades individuales.

Esta capacidad de personalización ha llevado a que la interacción con los agentes de IA deje de percibirse como una simple herramienta y comience a asemejarse a la relación con un compañero o amigo.

Conor Grennan, arquitecto jefe de IA en la Stern School of Business de la Universidad de Nueva York, explicó al WSJ: "Una vez que una IA te conoce y recuerda tu historial, deja de sentirse como una herramienta y empieza a parecer un compañero. Comienza a difuminar la línea entre un embajador de marca de IA y un amigo que comparte tus gustos“.

Meta Platforms, propietaria de WhatsApp, ha apostado fuertemente por la combinación de agentes de IA y mensajería empresarial como un nuevo pilar de crecimiento. La compañía, que adquirió WhatsApp en 2014 por 19.000 millones de dólares, elevó recientemente su proyección de gasto de capital anual a un rango de 64.000 a 72.000 millones de dólares, impulsada en gran parte por inversiones en inteligencia artificial, según detalló WSJ.

Casos de implementación: WhatsApp, Verizon y el ejemplo de Air Canada
El despliegue de agentes de IA en la atención al cliente ya es una realidad en diversos mercados. WhatsApp, por ejemplo, desarrolló en 2018 una aplicación especializada para pequeñas empresas y una interfaz de programación de aplicaciones (API) para grandes compañías.

Según Nikila Srinivasan, vicepresidenta de gestión de productos para mensajería empresarial en Meta, el uso de estas herramientas ha crecido de manera significativa en países como India, México, Indonesia y Brasil.

En Estados Unidos, Verizon lanzó el pasado otoño una campaña dirigida a clientes hispanohablantes, utilizando anuncios en Facebook e Instagram que permiten iniciar conversaciones a través de WhatsApp.

Robyn Parks, vicepresidenta de marketing segmentado y local de Verizon, señaló al Wall Street Journal que la tasa de inicio de conversación en esta campaña ha superado los dos dígitos, muy por encima de lo habitual en este tipo de anuncios.

Además, la empresa utiliza la plataforma para reactivar conversaciones con clientes que han abandonado el chat, mediante lo que denominan un “warm callback”, algo que no sería posible con la publicidad tradicional. “Es mucho más que una conversación“, afirmó Parks.

Sin embargo, la automatización no está exenta de riesgos. WSJ recordó el caso de Air Canada, que el año pasado fue obligada a reembolsar a un cliente después de que su chatbot proporcionara información incorrecta sobre la política de duelo de la aerolínea.

Aunque la compañía argumentó que la tecnología utilizada era menos sofisticada que las soluciones actuales, el incidente ilustra que los errores de los agentes de IA pueden tener consecuencias directas para las empresas y los consumidores.

Impacto en el entorno laboral y los modelos de negocio
La adopción de agentes de IA no solo afecta la relación con los clientes, sino que también está transformando la estructura interna de las empresas y el mercado laboral.

Marc Benioff, fundador y director ejecutivo de Salesforce, declaró a Forbes que la compañía ya experimenta una reducción significativa en las tareas realizadas por agentes humanos, gracias a la implementación de una “capa agentica” que resuelve incidencias sin intervención humana.

"Tenemos unos 9.000 agentes de soporte, pero están haciendo mucho menos trabajo últimamente porque tenemos help.salesforce.com, que resuelve problemas sin interacción humana“, explicó Benioff.

El impacto de la automatización se refleja también en otros sectores. Benioff citó el caso de 1-800-ACCOUNTANT, donde el 70% de las consultas de servicio al cliente durante la última temporada de impuestos fueron gestionadas de forma autónoma por sistemas de IA.

En Salesforce, la productividad ha aumentado un 30% en áreas como ingeniería, y la empresa prevé alcanzar un incremento del 50%, lo que ha llevado a suspender nuevas contrataciones de ingenieros este año.

La transformación implica la aparición de nuevos roles y habilidades. Benioff subrayó la importancia de que los empleados desarrollen la capacidad de interactuar fluidamente con la IA y de construir instrucciones efectivas para estos sistemas. "Vas a tener que tener fluidez en tu capacidad para trabajar con una IA“, afirmó el directivo, según recogió Forbes.

Riesgos y desafíos: errores, confianza y gestión responsable
A pesar de los avances, la adopción de agentes de IA plantea desafíos significativos. Los errores, como el ocurrido con Air Canada, demuestran que la tecnología aún no es infalible. Además, persiste la desconfianza de algunos consumidores, que pueden preferir la atención humana ante respuestas automatizadas, tal como ocurre actualmente con los sistemas telefónicos automatizados.

The Wall Street Journal advirtió que, a medida que los agentes de IA se asemejan más a las personas, también se vuelven susceptibles a los mismos problemas que afectan a las relaciones humanas. Las empresas deben aprender a gestionar estos sistemas con el mismo cuidado que aplican a su personal, para evitar consecuencias negativas en la experiencia del cliente y en la reputación corporativa.

La calidad y estructura de los datos utilizados por los agentes de IA es otro factor crítico. Benioff destacó la necesidad de invertir en datos de alta calidad, señalando que Salesforce gestiona más de 50 billones de registros en su nube de datos para clientes, lo que constituye la base para el funcionamiento efectivo de los sistemas de IA.

Perspectivas a futuro: colaboración humano-máquina y nuevas fronteras
El horizonte de la inteligencia artificial en el entorno empresarial va más allá del software. Benioff anticipa que los agentes digitales se integrarán en robots físicos, capaces de interactuar con los clientes en escenarios como hoteles, donde podrían ofrecer servicios personalizados y gestionar solicitudes de los huéspedes.

En ese sentido, Salesforce ya invierte en empresas que desarrollan software para esta nueva capa robótica.

De cara a los próximos años, Benioff prevé una transformación profunda en la colaboración entre humanos y máquinas. "La gente siempre sobreestima lo que podemos hacer en un año y subestima lo que podemos lograr en una o dos décadas“, afirmó el ejecutivo a Forbes.

En su visión, las empresas del futuro contarán con empleados altamente aumentados por tecnologías como interfaces cerebro-máquina y una amplia adopción de mano de obra digital, lo que redundará en una mayor rentabilidad y en una nueva era de abundancia empresarial.

La revolución de los agentes de inteligencia artificial apenas comienza, según coinciden los artículos de The Wall Street Journal y Forbes. La clave para las empresas será avanzar con rapidez, experimentar y adoptar una gestión responsable de la tecnología, en un entorno donde la colaboración entre personas y sistemas inteligentes definirá el éxito en los próximos años.

Nota:infobae.com