Sin dudas, dentro de los sentimientos humanos y la forma de relacionarnos, la confianza es un componente esencial e indispensable. Estudios recientes indican que la confianza no solo fortalece los vínculos interpersonales sino que también tiene un impacto positivo en la salud mental y el bienestar general.

La Dra. Emma Seppälä, directora del Centro de Investigación de Compasión y Altruismo de la Universidad de Stanford, afirma que la confianza es el pegamento que mantiene unida a nuestra sociedad.

Entonces, ¿por qué confiamos más en algunas personas que en otras? ¿Se puede desarrollar la confianza? ¿Está bien no confiar? Empecemos por el principio de este tema necesario y controvertido.

¿Qué es la confianza?
La confianza es la creencia en la fiabilidad, verdad, capacidad o fuerza de alguien o algo. Es un sentimiento de seguridad y certeza que permite la cooperación y la colaboración. 

Desde una perspectiva psicológica, la confianza se construye a partir de la experiencia y la percepción de la consistencia, competencia, integridad y benevolencia de la otra persona, según explica Julian Rotter, psicólogo estadounidense, considerado uno de los principales teóricos del aprendizaje social.

Sin confianza es muy complejo vivir en comunidad, por lo que es fundamental para el funcionamiento efectivo de cualquier sociedad, ya que promueve la cooperación, reduce los conflictos y facilita la toma de decisiones.

En el ámbito laboral, la confianza entre compañeros de trabajo y líderes mejora la productividad y la moral del equipo, generando un sentido de red de apoyo y seguridad psicológica para contribuir, entre todos, a los objetivos que buscan alcanzar.

Es natural para la especie humana que confiemos más en algunas personas que en otras; es algo instintivo, que viene de la parte del cerebro más antigua, con unos 500 millones de años en la evolución de la especie. Es este sector el que nos da impulsos de avanzar o huir de las situaciones. La intuición puede ayudar a determinar si confiar o no en alguien, y viceversa.

Todos nos evaluamos al conocer a una nueva persona, y son esas percepciones iniciales, que duran unos 7 segundos según se ha estudiado, las que determinarán el tono del vínculo: confiar o no confiar, o confiar parcialmente sólo en ciertos aspectos.

Comunicación no verbal en la construcción de confianza

Según distintas fuentes, la comunicación humana se compone aproximadamente de un 90% de gestos y lo que expresamos más allá de las palabras -desde la distancia, los silencios, la ropa, hasta los movimientos, la posición del cuerpo y el tono de voz-, y un 10% de mensaje hablado.

¿Quiere decir que las palabras no tienen tanta importancia? Todo lo contrario: significa que el lenguaje que verbalizamos necesita tener precisión y claridad.

En ese contexto, la comunicación no verbal juega un papel crucial en la transmisión y percepción de la confianza. Por ejemplo, gestos como el contacto visual, una postura abierta y relajada, y una sonrisa genuina pueden reforzar la sensación de fiabilidad y seguridad en una interacción.

El contacto visual, en particular, es fundamental; mantener una mirada directa sugiere sinceridad y atención, mientras que evitar la mirada puede ser interpretado como evasión o deshonestidad. De la misma manera, una postura abierta, sin cruzar los brazos, incluso inclinarse levemente hacia la otra persona, indica disponibilidad y apertura a la comunicación, fomentando un ambiente de confianza mutua.

Además, los microexpresiones y el tono de voz son elementos clave de la comunicación no verbal para desarrollar confianza. Las microexpresiones son expresiones faciales breves e involuntarias que reflejan emociones verdaderas y pueden ser indicadores potentes de autenticidad. Un tono de voz calmado y consistente transmite tranquilidad y seguridad, mientras que un tono fluctuante o nervioso puede generar desconfianza.

Por eso, la congruencia entre las palabras y el lenguaje corporal es esencial; cualquier discrepancia entre lo que se dice y cómo se dice puede sembrar dudas y erosionar la confianza en la comunicación. De allí es que conocemos casos de personas que son muy floridas al hablar y a los que no les creemos nada: falta la concordancia, la coherencia.

Cuando la confianza se rompe

La ruptura de la confianza, como posiblemente nos ha pasado a muchos de nosotros, trae consecuencias que pueden ser devastadoras. Se la asocia directamente como una traición y una decepción profunda, que lleva a sentimientos de inseguridad, ansiedad y resentimiento.

Según Roy J. Lewicki y Barbara Benedict Bunker en su estudio de 1996 sobre el desarrollo y mantenimiento de la confianza en relaciones laborales, la recuperación de la confianza es un proceso largo y difícil que requiere un esfuerzo considerable de todas las partes involucradas. 

Rearmar la confiabilidad implica varias etapas y requiere una comunicación abierta y honesta. Como una breve guía, estas son algunas de las fases:

1) Reconocimiento de la situación

Esto significa que todas las partes deben admitir lo que ha sucedido y aceptar la realidad de la situación. Evitar o minimizar el problema solo retrasará el proceso de recuperación.

2) Expresión de emociones

Es crucial que las partes involucradas tengan la oportunidad de expresar sus sentimientos y emociones. La persona que se siente traicionada debe poder comunicar cómo le afectó la situación, mientras que la persona que rompió la confianza debe escuchar activamente y mostrar empatía.

3) Compromiso activo para el cambio

Es sellar un convenio firme para cambiar el comportamiento que llevó a la ruptura. Esto implica establecer acuerdos claros sobre cómo se abordarán las situaciones similares en el futuro y qué acciones se tomarán para evitar que se repitan.

4) Transparencia y honestidad

Estos dos aspectos son centrales para reconstruir la confianza. Todas las partes deben ser abiertas y honestas en sus comunicaciones, compartiendo información relevante y evitando ocultar detalles importantes.

5) Cumplimiento de promesas

Todo lo pactado puede ser muy elocuente en término de intenciones, aunque lo que realmente demuestra su veracidad es la acción con el cambio de comportamiento sostenido en el tiempo. 

6) Paciencia y tiempo

La reconstrucción de la confianza no ocurre de la noche a la mañana. Es un proceso que lleva tiempo y requiere paciencia. Las partes involucradas deben estar dispuestas a trabajar en la relación y a darle el tiempo necesario para sanar y fortalecerse.

Los 5 pilares de la confianza de Henry Cloud

En su libro "Los 5 pilares de la confianza", el psicólogo norteamericano, conferencista y autor Henry Cloud, explica que este proceso no es tan sencillo como decir "Sólo confía en mí" o "No volverá a suceder."

Tiene muchas más implicancias emocionales, mentales y psicológicas, que se decodifican inmediatamente entre las partes involucradas.

A modo de breve ruta para seguir, Cloud comparte cinco aspectos que considera esenciales:

Comprensión: Es tener la capacidad de comprender las perspectivas y emociones de los demás. Se puede desarrollar aprendiendo a escuchar activamente y mostrar empatía. Como herramientas prácticas, sugiero que dediques tiempo a escuchar a los demás sin interrupciones, observar más que hablar, escuchar el ochenta por ciento del tiempo y hablar el otro veinte por ciento, y también demostrar que valoras sus puntos de vista y sentimientos, independientemente de que no coincidas con ellos, y luego expreses tu visión.
Motivo: Las intenciones genuinas y desinteresadas son cruciales para generar confianza. Las personas deben creer que tus acciones buscan su bienestar, además del tuyo. Para lograrlo, apóyate en tus valores. Actúa con transparencia y demuestra que tus intenciones son sinceras y orientadas al beneficio mutuo.
Capacidad: La inteligencia emocional, tu balance interno y las competencias profesionales, junto con la habilidad para cumplir con las expectativas que se fijan consciente o inconscientemente en las relaciones humanas, son fundamentales. Si quieres alcanzar estas destrezas, puedes mejorar tus habilidades y mantenerte actualizado en tu campo para garantizar que siempre puedas cumplir con lo que prometes. Así sentarás un precedente de confianza en tus entornos.
Carácter: La honestidad y tus principios éticos y valores sólidos crean un entorno de confianza. La sugerencia es que seas coherente entre lo que piensas, sientes, dices y haces. Un camino hacia la confianza es ser honestos, transparentes en las interacciones, y cumplir con las promesas y compromisos.
Historial: La consistencia y ser predecibles en el comportamiento generan confianza. Para afirmar estos componentes, establece y mantén tus acciones en línea con lo comprometido; de esta forma, construyes seguridad y certeza a los demás. Si en algún momento necesitas cambiar el pacto, convérsalo y haz un nuevo acuerdo.

La confianza es un pilar fundamental en nuestras interacciones diarias y profesionales. Entender por qué confiamos en algunas personas más que en otras es crucial para construir relaciones sólidas y efectivas. Y todo esto aplica para el ámbito personal y profesional de la vida.

*Daniel Colombo es facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.