Atención al cliente sin horario: cómo organizan sus equipos las empresas que nunca cierran

Bancos, telecos, apps de reparto y ocio digital prometen soporte casi permanente. Qué exige eso a los equipos y cómo se cubren las franjas horarias.

El sector del contact center en España facturó 2.025,82 millones de euros en 2025, un 0,94 por ciento más que en 2024, pero lo hizo con menos gente: 78.234 profesionales, un 4,1 por ciento menos, de los que 65.859 trabajan en España, según el Estudio de Mercado de la asociación CEX. El dato que más inquieta a los responsables de personas es el de absentismo, que alcanzó un 15,09 por ciento frente al 7,1 por ciento de media del sector servicios. La disponibilidad casi permanente que prometen hoy bancos, telecos, plataformas de reparto y servicios de ocio digital se sostiene sobre equipos que se reducen y que faltan más.

La promesa de estar siempre

«El 24/7 no consiste simplemente en abrir más horas», explicaba Clàudia Puig, de BIG FISH, en un reportaje reciente de este medio sobre los negocios que funcionan sin horario comercial, sino en atender la demanda cuando se produce sin que eso implique mantener una estructura operativa convencional durante las 24 horas. La frase describe bien el cambio: la disponibilidad permanente ya no es una plantilla triple, sino una combinación de turnos, canales asincrónicos, automatización y externalización.

Cada empresa decide dónde pone la frontera entre lo que atiende una persona y lo que atiende un sistema. Línea Directa presentó esta semana un agente de inteligencia artificial conversacional para el canal telefónico, y Teleperformance puso en marcha en septiembre un servicio de interpretación en lengua de signos para atención al cliente. Son dos respuestas al mismo problema, cubrir más demanda con equipos limitados, desde extremos opuestos.

Lo que mide el cliente: canales, horarios y tiempos de respuesta

El cliente ha aprendido a comparar, y valora el soporte por lo que puede leer antes de contratar: qué canales existen, en qué horario y cuánto tardan en responder. Las reseñas independientes de servicios digitales publican esos datos como una ficha técnica, y las empresas saben que esa ficha se lee. Un ejemplo de fuera del sector bancario lo ilustra bien: la reseña de Casino777 de Alberto Vázquez Soriano publicada por Estafa.info, dedica un apartado al servicio de atención y detalla que el chat en vivo funciona de nueve de la mañana a medianoche, complementado con WhatsApp, correo y formulario, una plataforma para mayores de dieciocho años, con herramientas de control del gasto  activadas por el cliente. Esa ventana horaria, construida alrededor de los picos de demanda y no de un mostrador permanente, es exactamente el tipo de decisión de dimensionamiento que hoy toma cualquier empresa de servicios.

La lección para el responsable de personas es que el horario de soporte es una promesa pública. Publicar «atención de nueve a doce de la noche» obliga a tener cubierta esa franja todos los días, y cada hora que se añade al cartel es una franja que hay que dotar, formar y sustituir en vacaciones y en bajas.

Cuántas personas hacen falta para cubrir una franja

La aritmética del turno es menos intuitiva de lo que parece. Cubrir una franja de quince horas diarias los siete días de la semana con un solo puesto ocupado exige, contando descansos, vacaciones y absentismo, en torno a tres personas a jornada completa por puesto; con el absentismo del 15 por ciento que describe el estudio de CEX, la cifra sube. Por eso los equipos que crecen en horario suelen crecer en canales asincrónicos antes que en personas: el correo y el formulario absorben la demanda nocturna y la devuelven a la mañana siguiente sin necesidad de un turno de noche.

El reportaje de este medio sobre los negocios que funcionan 24/7 recoge cómo esa lógica ha llegado desde el comercio electrónico hasta los servicios profesionales. Y el estudio de mercado de CEX aporta el otro dato que explica muchas decisiones: la actividad deslocalizada creció un 12,5 por ciento hasta los 12.375 profesionales, mientras la plantilla en España cayó un 6,7 por ciento. Las franjas que no se cubren aquí se cubren fuera, en otra zona horaria.

Del turno de noche a la accesibilidad

No todo es volumen. La disponibilidad también se mide en a quién se atiende, y ahí la iniciativa de Teleperformance con la interpretación en lengua de signos marca una dirección: ampliar el horario no sirve de nada si el canal deja fuera a parte de los clientes. Para los equipos de selección eso se traduce en perfiles nuevos, intérpretes, agentes con idiomas, especialistas en canales de texto, que compiten en un mercado laboral donde el 12,6 por ciento de los trabajadores ya se pluriemplea, según Randstad.

Lo que un responsable de personas puede hacer el lunes

Tres decisiones caben en la agenda de cualquier equipo de atención al cliente. La primera es escribir el horario real que se puede cubrir con la plantilla actual y publicar ese, no el deseado. La segunda es medir el absentismo por franja y no por equipo, porque el turno de tarde de domingo no se comporta como el de martes por la mañana. La tercera es decidir qué canal recibe cada tipo de demanda: el chat para lo urgente y sencillo, el correo para lo complejo, la voz para lo que necesita empatía.

La disponibilidad permanente seguirá siendo la promesa de moda. La diferencia entre las empresas que la cumplen y las que no está en el cuadrante, en cuántas personas hay detrás.

La disponibilidad permanente seguirá siendo la promesa de moda. La diferencia entre las empresas que la cumplen y las que no está en el cuadrante, en cuántas personas hay detrás de cada hora que aparece en el cartel. «El 24/7 no consiste simplemente en abrir más horas», recordaba Puig; consiste en saber quién atiende cuando el cliente escribe.

Nota:rrhhdigital.com