El incremento del volumen de pequeños robos en la gran distribución está provocando que cada vez más cadenas de supermercados y otras tiendas sitúen muchos de sus productos tras vitrinas cuya apertura hay que solicitar expresamente a un empleado, que metan el producto dentro de incómodas cajas de plástico que tienen que ser abiertas en caja, y que utilicen dispositivos o etiquetas que tienen que ser retirados o desactivados por un empleado.

Esta dinámica convierte la experiencia de comprar en tiendas físicas en algo cada vez más incómodo, porque perjudica claramente la fluidez del proceso: si cada vez que quieres comprar algo tienes que esperar a que llegue un empleado, cargar con inútiles cajas de plástico o desactivas etiquetas antirrobo, la sensación de inmediatez se ve perjudicada, además de tener la sensación de estar permanentemente en un entorno incómodo en el que eres siempre sospechoso. En lo que parece un frenesí antirrobo, muchos establecimientos ponen etiquetas o dispositivos de este tipo en productos con precios relativamente bajos en los que resultan casi ridículos, complicando aún más la experiencia de hacer la compra.

La experiencia en el caso de compras grandes como las que habitualmente tienen lugar en un supermercado, además, posee el riesgo de que los empleados se olviden de desactivar, en un paso por caja generalmente mecánico y repetitivo, alguno de los productos, y el arco de salida se ponga a pitar como si el cliente fuera un ladrón, o que llegues a casa y te encuentres con que no puedes ponerte una prenda de ropa porque tiene un dispositivo de plástico que no fue retirado pinchado en ella.

Según algunos analistas, este derroche de tecnologías antirrobo, además de no conseguir su objetivo de desalentar los pequeños robos, está haciendo que cada vez más clientes se decidan por la compra a través de canales online, en los que este tipo de problemas desaparecen y son sustituidos por una entrega a domicilio cada vez más rápida y optimizada. El énfasis que algunas tiendas online están haciendo en fomentar los pedidos periódicos para productos con una cierta necesidad de sustitución tiene la intención de «desconectar» al cliente del canal físico para cada vez más productos, y de hacerse con cada vez más categorías de consumo.

Aparentemente, la posibilidad de contar con canales de reventa en la red, en los que los ladrones, convertidos en bandas organizadas, venden el producto de sus robos en las tiendas, está haciendo que el fenómeno se extienda, aunque también están surgiendo algunas voces que afirman que la estimación del problema está muy mal dimensionada y que, en realidad, el problema no es para tanto y está en vías de estabilización. La reflexión parece clara: si para intentar solucionar los robos termino por enviar a mis mejores clientes a hacer la compra online para evitar las incomodidades a las que los someto, la solución no ha funcionado.

En la práctica, la experiencia de hacer la compra en un canal físico está basada hasta cierto punto en la confianza. Cuando la distribución retiró los mostradores, eliminó gran parte de los almacenes y pasó a exponer el inventario directamente en estanterías a los clientes, obtuvo la posibilidad de alcanzar un volumen mucho mayor con menores gastos, pero aceptó que la mayoría de los clientes actuarían con rectitud y no optarían por simplemente tomar los productos y marcharse sin pagar. Durante años, los volúmenes de robo, lo que técnicamente, junto con otras circunstancias como el deterioro, la caducidad, etc. se denomina en distribución «merma de inventario» o «inventory shrinkage«, permanecieron en volúmenes razonablemente constantes y que podían ser considerados un coste predecible y asumible por la propia actividad. Dado que las alternativas a la gran distribución eran escasas, el problema no escalaba demasiado.

Ahora, a medida que la confianza merma, también se perjudica la experiencia de compra, pero la diferencia es que la distribución física cuenta, cada vez más, con una alternativa pujante representada por la compra online, que progresa cada vez más en su operativa. Y si para arreglar un problema relativa constante o, como mucho, sometido a los ciclos de la economía, terminan arruinando la experiencia de compra y casi expulsando a muchos clientes en busca de canales más convenientes, es muy posible que estén dando lugar a un problema mayor de aquel que realmente pretendían arreglar.

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