Dicen que la frase “el cliente siempre tiene razón” fue acuñada por el inglés Selfridge a o que también podría atribuirse all hotelero francés César Ritz, o quizá fue pronunciada por alguien con poca personalidad para hacerle frente a un mal cliente. Porque el cliente NO siempre tiene razón. 

Primer ejemplo: ¿Cómo puede tener razón un cliente que entra al negocio y no sabe lo que quiere? ¿Cuánto tiempo debe esperarlo el vendedor antes de atender a otro cliente mientras se decide? ¿Y cuánto tiempo debe uno, como cliente en la cola, esperar a darle un empujón y pedir lo que uno desea al vendedor? 

Dentro de esta especie, cabe mencionar al “picarón-pillo-turro” que fingiendo no saber lo que quiere, aprovecha a probar la mercadería, ya sea uvas, gustos de helado o rodajas de osobuco crudo, mientras los que esperamos sabemos lo que hace y secretamente  deseamos que se vaya rápido, y si fuer posible dentro de una ambulancia.
 

Tampoco un comerciante tiene que andar contemplando al cliente que tiene muchas exigencias. En una casa de ropa no es problema, porque no hay tanto para elegir. Pero en la carnicería es otra historia. Y viene el cliente que pide 3 kilos de carne para milanesas, pero cortadas finiiiiiiiiitas y luego pide un pollo sin piel, deshuesado y cortado en 24 porciones. 

¿No tenés cuchillo en tu casa? ¡Pará! Es abuso ¡El carnicero no tiene contrato de exclusividad con vos! ¡Y los demás que estamos esperando no tenemos toda la mañana! Debería cobrarse un plus, un 50% más del valor del producto en concepto de mano de obra, y otro plus por el tiempo empleado. Sobre todo cuando el que viene detrás en la fila, uno, ¡venía a pedir exactamente lo mismo! 

Otro: El que entra al negocio con su perro. No solo está prohibido por ordenanzas municipales, sino que imaginemos que cada uno va al negocio con su mascota: Uno lleva un perro, otro un loro, otro 12 gatos… ¡así empiezan las pandemias! 

Y ni se te ocurra insinuarle al acarreador de bichos que no debe ingresar al local con su gliptodonte, porque la respuesta inmediata será: “¿Y quién sos vos para decirme qué hacer y qué no?” Y no hace falta que uno sea alguien. Lo que haría falta es alguien entrenado en el manejo de la katana y el sable corvo. 

Otro tipo de cliente que trae problemas es el habitué. Porque el habitué no es de gastar mucho, pero si de charlarlo mucho al comerciante. Y hay comerciantes con un carácter más débil que señal de celular en la ruta, que no son capaces de decirle: “disculpá, pero hay 14 personas esperando”. Y mientras charlan, algunos de la cola se van a otro negocio, otros empiezan a bufar, y otros van a la casa a buscar un bufoso. 

Otro espécimen similar es el que entra al comercio sin tener la menor idea de las características de lo que va a comprar. No importa que se trate de un televisor, un lavarropas o un monopatín, este tipo de cliente no hizo ninguna investigación de mercado previa y ni siquiera sabe que no se puede llevar el lavarropas a bordo del monopatín mirando la tele. 

Y eso no sería nada. Una vez que el vendedor, con más paciencia que amabilidad, le explicó cómo funcionan las cosas, empieza a discutirle: “¿Pero no debería tener más revoluciones por minuto el lavarropas?” Si, claro: ¡vamos a contratar a Fidel Castro y al Che Guevara para que tenga más revoluciones! 

Y hay decenas de tipo de clientes a los que no se les debería brindar el beneficio de la transacción, porque no tienen razón en su conducta: El que entra al boliche repleto de gente y se sirve lo que quiere, va al mostrador y pone la plata o la tarjeta como si los demás no existieran. Es una actitud detestable. Seguramente el tipo se siente un piola bárbaro si le sale bien. Y yo lo sé porque cuando cuando lo hago… me siento bárbaro. 

Y el que entra con un producto que compró en otro local e intenta que se lo cambien en este otro local. No tiene razón. Y es fácil darse cuenta porque viene con una camisa y está reclamando en una agencia de lotería. 
Por eso el cliente no puede tener razón. Porque si así fuera, yo contrataría un pasea-perros para que me pasee la tortuga. Y no es así. Ser cliente no me da el derecho de la razón. 

Si el cliente siempre tuviese la razón, la economía estaría en jaque. Imaginemos la siguiente situación: Yo, cliente. Entro a un negocio. Compro algo. Me dicen “son 7500 pesos” y yo saco dos billetes de cien pesos. El comerciante me mirará asombrado y me dirá que faltan 7300 pesos. Y yo le diré que no. Y él me dirá que si. Y yo le diré que no. Y el me dirá que si. Y yo le diré que no… hasta que el comerciante empiece a elevar el tono de voz y yo le contestaré: "disculpe, pero usted es un muy mal comerciante, ¿o no sabe acaso que el cliente siempre tiene la razón?" 

Por Adrian Stoppelman * Telam