Aerolíneas Argentinas deberá indemnizar a un pasajero por cobrarle dos veces un pasaje

La Sala A de la Cámara Federal de Rosario confirmó que Aerolíneas Argentinas actuó de forma ilegítima al impedir que dos pasajeros abordaran un vuelo internacional ya abonado y los obligara a adquirir un nuevo ticket para poder viajar. El tribunal ratificó la condena que ordenó devolver la suma de u$s 2.664,86 —equivalente al pasaje que debieron volver a pagar— y rechazó los planteos de la empresa respecto de la falta de legitimación, la compensación de supuestas deudas y la existencia de una causa válida para anular el ticket original.

Los camaristas también descartaron la existencia de daño moral, al considerar que no se acreditó un perjuicio extrapatrimonial de entidad suficiente, aunque remarcaron la irregularidad del accionar de la aerolínea y la ausencia de prueba que justificara la negativa de embarque minutos antes del vuelo. El expediente se centró en resolver si existió un incumplimiento contractual, si correspondía admitir una compensación entre obligaciones y cuáles eran los alcances de la responsabilidad de la compañía aérea.

Un vuelo facturado que fue anulado en el aeropuerto
El conflicto se originó a partir de un viaje previsto para el 15 de marzo de 2022. Los pasajeros, F.M.C —de 35 años y residente en el exterior por motivos laborales— y C.J.W., habían comprado en octubre de 2021 pasajes de ida y vuelta entre Ezeiza y Miami por un total de u$s 2.664,86.

El vuelo de ida hacia Buenos Aires se desarrolló sin inconvenientes. Sin embargo, al presentarse para abordar el vuelo de regreso, personal de Aerolíneas Argentinas les informó que no podrían embarcar. Según se detalló luego en la causa, la empresa alegó la existencia de una "presunta deuda cercana a los 300 dólares por un equipaje", la cual nunca fue acreditada. Esa supuesta deuda derivó en la anulación del ticket ya facturado, lo que impidió que los pasajeros accedieran al vuelo en tiempo y forma.

Debido a compromisos laborales en el exterior y a la urgencia de regresar a Miami, los actores decidieron adquirir de inmediato un nuevo pasaje en el mismo vuelo, por el valor actualizado de u$s 2.664,86. Esa suma se convirtió luego en el eje del reclamo de daños y perjuicios interpuesto ante la justicia federal.

Reclamos previos y ausencia de respuestas
Después del episodio en el aeropuerto, los pasajeros iniciaron gestiones para obtener un resarcimiento. En junio de 2022 enviaron correos electrónicos a la empresa explicando lo sucedido y adjuntando documentación respaldatoria. La respuesta de Aerolíneas Argentinas fue remitirlos al canal de atención al cliente, lo cual hicieron sin obtener una solución.

En los meses siguientes se sucedieron intercambios por correo electrónico en los que la empresa reiteró respuestas genéricas, sin avanzar en la resolución del reclamo. Ante esa falta de respuestas concretas, los pasajeros enviaron una carta documento en septiembre de 2022, intimando a la compañía a restituir el dinero abonado. La empresa tampoco respondió ese requerimiento.

Frente a la falta de cualquier tipo de restitución, los afectados iniciaron una demanda por daños y perjuicios el 22 de noviembre de 2022, basándose en la Ley de Defensa del Consumidor y el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Lo resuelto en primera instancia
En junio de 2024, el Juzgado Federal Nº 1 de Rosario emitió un fallo en el que rechazó la excepción de falta de legitimación activa presentada por Aerolíneas Argentinas, consideró acreditado el pago del pasaje original y el nuevo ticket comprado en el aeropuerto, y condenó a la empresa a devolver u$s 2.664,86 en pesos al tipo de cambio oficial vigente al momento del pago.

El magistrado también rechazó los rubros de daño moral y daño punitivo, al considerar que los actores no habían probado un perjuicio extrapatrimonial concreto.

Ambas partes apelaron. Los actores reclamaron el rechazo del daño moral, mientras que la aerolínea cuestionó la legitimación activa, la inexistencia de compensación entre obligaciones y la valoración probatoria realizada por el juez.

Los argumentos de los pasajeros
En su recurso, los actores afirmaron que el juez no había considerado adecuadamente el daño moral sufrido. Señalaron que la denegación de embarque "instantes previos al vuelo" configuró una situación de angustia, estrés y desconcierto que cualquier persona experimentaría en un contexto similar. Sostuvieron que la prolongación del proceso judicial y la necesidad de llevar adelante trámites administrativos y reclamos agravaron su padecimiento emocional.

También argumentaron que la aerolínea había actuado de manera arbitraria al anular sin previo aviso un ticket que ya estaba facturado y que su conducta había generado consecuencias concretas en sus obligaciones laborales en el exterior.

La postura de Aerolíneas Argentinas en la apelación
Aerolíneas Argentinas sostuvo que el titular del medio de pago no es necesariamente el legitimado para reclamar, dado que —a su entender— su afectación patrimonial era indirecta. Planteó que el contrato debía probarse por escrito según el Código Aeronáutico y que no se había acreditado que el comprador tuviera un derecho propio para demandar.

La aerolínea afirmó que el pasajero mantenía una deuda por un servicio de equipaje que había sido anulado. Alegó que esa suma había generado un crédito a favor de la empresa y que, por lo tanto, correspondía aplicarse una compensación con el valor del pasaje. Esa compensación —según su postura— justificaba la anulación del ticket original.

Y sostuvo que el pasajero había asumido un riesgo al comprar pasajes con poca anticipación respecto de sus compromisos laborales en el exterior. Afirmó también que ningún pasajero debidamente registrado quedaba sin embarcar y que la situación se debía a decisiones del propio usuario.

La revisión de la Cámara: legitimación y prueba de la compra
Al analizar la legitimación activa, la Cámara Federal de Rosario verificó la existencia de múltiples elementos que acreditaban la compra del pasaje: resúmenes de tarjeta, comprobantes de pago y la pericia contable que detalló el valor, la fecha y la modalidad de las operaciones.

El tribunal señaló que la aerolínea no había negado la compra ni había presentado prueba alguna que permitiera generar dudas sobre la existencia del contrato de transporte. Por el contrario, la empresa reconocía implícitamente la relación contractual al pretender compensar supuestas deudas del pasajero.

La Sala A concluyó que los actores tenían legitimación suficiente para demandar, ya que habían demostrado la existencia de un interés jurídico personal y concreto afectado por la conducta de la aerolínea.

Uno de los ejes centrales del fallo de Cámara fue la discusión sobre la compensación. La aerolínea había argumentado que la deuda por un equipaje supuestamente anulado habilitaba la extinción del contrato mediante compensación.

La Cámara repasó los requisitos establecidos por el Código Civil y Comercial para admitir la compensación: reciprocidad entre deudas, homogeneidad, exigibilidad, libre disponibilidad y compatibilidad con la naturaleza de las obligaciones. A su vez, recordó que el artículo 930 del Código Civil y Comercial prohíbe expresamente compensar obligaciones de hacer, categoría que incluye la obligación del transportista de trasladar al pasajero.

La camarista Silvina Andalaf Casiello señaló en su voto que la empresa "deliberadamente anuló de manera arbitraria el ticket, circunstancia que no fue controvertida". Agregó que el argumento central de Aerolíneas Argentinas "se sustentó en una falacia ad hominem".

Sobre la supuesta deuda, la magistrada expresó que la aerolínea "cobró dos veces por el mismo servicio" bajo el pretexto de que, presuntamente, se había generado una deuda a cargo del actor por haber dado de baja el pago por el servicio de equipaje, y calificó ese planteo como "absolutamente falso y carente de sustento probatorio".

El tribunal también advirtió que no era posible encuadrar la situación dentro de ninguna modalidad de compensación —legal, facultativa, judicial o convencional— y que la empresa tampoco había notificado al pasajero sobre su intención de compensar, requisito indispensable en el caso de compensaciones facultativas.

La responsabilidad del transportista aéreo
Tanto el Código Aeronáutico como el Convenio de Montreal establecen que las aerolíneas responden por los daños ocasionados por retrasos o interrupciones del transporte, salvo que acrediten que adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el perjuicio.

En este caso, la empresa no alegó culpa del pasajero, no acreditó la existencia de una deuda real, ni explicó por qué canceló el ticket sin notificación previa. La Cámara destacó que no se encontraba configurada ninguna causal de exoneración y que la decisión de impedir el embarque había sido exclusiva responsabilidad de Aerolíneas Argentinas.

El daño moral y los criterios aplicados por el tribunal
Los actores solicitaron que se reconociera daño moral por la angustia, estrés y malestar generados por el episodio. La Cámara analizó su planteo y recordó que, en materia contractual, ese tipo de daño no se presume. Requiere demostración concreta de un perjuicio extrapatrimonial que afecte la integridad emocional más allá de las molestias propias de un incumplimiento.

El tribunal consideró que, si bien la situación había generado incomodidades y contratiempos, no se acreditó un menoscabo espiritual relevante. Por lo tanto, confirmó el rechazo del rubro.

La Cámara concluyó que Aerolíneas Argentinas actuó de manera ilegítima al cancelar un ticket ya facturado, no comunicarlo y exigir el pago de un nuevo pasaje para permitir el embarque. La sentencia reafirmó la obligación del transportista de cumplir con el contrato celebrado y la improcedencia de utilizar mecanismos de compensación no acreditados para justificar la interrupción del servicio.

Aerolíneas Argentinas deberá pagar 12.350.000 pesos por intereses acumulados desde el inicio de la demanda, además de asumir costas y peritajes.

Nota:iprofesional.com